Печать

«Таинственный покупатель light»

Задачи, для решения которых применяют метод «Таинственного покупателя» light:

• выявить "болевые точки" сервиса
• провести конкурентный анализ.

Цель исследования — экспертная оценка точки продаж (её структурных компонентов).

Оценка осуществляется по следующим критериям:

• Доступность расположения точки продаж;
• Удобство интерьера;
• Полнота ассортимента;
• Выкладка и ценники;
• Внешний вид персонала;
• Скорость обслуживания;
• Ясность/ чёткость речи персонала;
• Дружелюбность персонала (готовность помочь).

Метод исследования

Наблюдение на рабочем месте. Аудитор (эксперт в области продаж) посещает торговую точку под видом покупателя и по результатам общения с продавцом заполняет оценочный лист (чек-лист), где отвечает на закрытые вопросы и даёт свои комментарии по поводу ситуации покупки в письменном виде в свободной форме.

В зависимости от задач исследования и от специфики отрасли варьируется необходимое количество посещений одной точки.

Результаты обрабатываются с помощью модели SERVQUAL, которая позволяет рассчитать индекс удовлетворённости каждым критерием. Удовлетворённость выражается в % (100% - максимальная, 0% - минимальная).

Длительность исследования (из расчёта на 10 посещений) – 13 рабочих дней

3 рабочих дня – постановочный этап;

8 рабочих дней – проведение аудита;

2 рабочих дня – составление итоговых документов.

Итоговым документом является отчёт, который включает в себя:

• График осуществления контрольных визитов в торговые точки Заказчика.
• Описание каждой торговой точки по комментариям аудитора.
• Расчёт индекса удовлетворённости по каждому критерию (для отдельно взятой точки и в целом по сети).