«Таинственный покупатель»

Задачи, для решения которых применяют метод «Таинственного покупателя» бывают разными:

Оценить профессиональную компетентность продавцов;
Выяснить, чему обучать специалистов по продажам?
Оценить уровень продавцов после прохождения семинара/тренинга по продажам;
Выявить "болевые точки" сервиса;
Провести конкурентный анализ.

Их объединяет основное – стремление к лучшему обслуживанию клиентов; к сервису, в котором на первое место ставятся взаимоотношения с покупателем!

Цель исследования – оценить профессиональную компетентность обслуживающего персонала на рабочем месте.

Оценка осуществляется по компетенциям, относящимся к следующим блокам:

Умение установить контакт;
Умение проанализировать потребности;
Умение презентовать товар;
Умение преодолеть возражения;
Умение завершить контакт.

Методы исследования в зависимости от специфики работы обслуживающего персонала могут быть следующие:

Наблюдение на рабочем месте. Аудитор (эксперт в области продаж/ представитель целевого сегмента) посещает торговую точку под видом покупателя и по результатам общения с продавцом заполняет оценочный лист (чек-лист), где отвечает на закрытые вопросы и даёт свои комментарии по поводу ситуации покупки в письменном виде в свободной форме. Помимо этого аудитор количественно оценивает уровень владения каждым из перечисленных блоков навыков и строит график профиля компетентности, который наглядно демонстрирует потенциальные зоны роста.
Телефонное интервью. Аудитор (эксперт в области продаж/ представитель целевого сегмента) совершает телефонный звонок и по результатам общения с сотрудником заполняет оценочный лист (чек-лист), где отвечает на закрытые вопросы и даёт свои комментарии по поводу ситуации покупки в письменном виде в свободной форме. Помимо этого аудитор количественно оценивает уровень владения каждым из перечисленных блоков навыков и строит график профиля компетентности, который наглядно демонстрирует потенциальные зоны роста.

Длительность исследования (из расчёта на 12 посещений) – 13 рабочих дней
3 рабочих дня – постановочный этап;
8 рабочих дней – проведение аудита;
2 рабочих дня – составление итоговых документов.

Итоговыми документами являются:

Заполненные чек-листы с характеристикой профессиональной компетентности каждого сотрудника (с указанием сильных и слабых сторон).
Графики профилей компетентности каждого сотрудника, наглядно демонстрирующие потенциальные зоны роста.
График осуществления контрольных звонков/ визитов в торговые точки Заказчика.
Разработанный чек-лист для оценки торгового персонала.
Презентация результатов диагностической программы.